Как написать письмо в интернет магазин

Как правильно сообщить клиенту о проблемах с его заказом

Как написать письмо в интернет магазин

От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.

Сообщите покупателю о проблемах

Первое и самое важное, что нужно сделать – незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации.

Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет.

Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.

Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.

Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день – заказ будет не в тему.

А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести.

В этом случае негатива будет куда меньше.

Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ.

К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов – мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон.

Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме – не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.

Расскажите, почему так произошло

Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем.

К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие – быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине – скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов.

В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.

Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом – следующий пункт.

Принесите извинения

Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.

Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.

Слева: оправдание. Справа: признание вины компании

Ничего выдумывать не надо – будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:

“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию.

К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения.

Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.

В общении избегайте чрезмерной официальщины – говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.

Расскажите о принятых мерах

Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет.

Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.

Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе – недочет устранен.

Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли – значит, и озвучивать этого не нужно.

Пример удачного диалога с клиентом

Предложите человеку варианты

Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.

Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо – значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:

  • предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
  • предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
  • в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.

Главное – говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет – скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз – снисхождения можно не ждать.

Загладьте вину

Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:

  • предложите скидку на заказ или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
  • сделайте доставку бесплатной;
  • подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону – недорогие наушники или защитную пленку, к мебели – чехлы, к стиральной машинке – месячный запас порошка.

Напишите письмо-извинение

Структура: письмо-извинение клиенту

Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:

  • поприветствуйте покупателя;
  • сообщите о проблеме, принести извинения;
  • расскажите о причинах произошедшего;
  • сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
  • предложите варианты выхода из ситуации;
  • загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.

Правильно реагируйте на негатив

Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:

  • обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
  • ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так – к ним моментально добавятся другие – о том, что вы скрываете свои косяки;
  • используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
  • не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/kak-soobshchit-klientu-o-problemakh-s-zakazom

Как написать претензию в интернет-магазин на возврат денег: образец

Как написать письмо в интернет магазин

/ Претензии / Изучаем вопрос: как написать претензию в интернет-магазин на возврат денег (образец прилагается)?

Сейчас люди стараются не тратить время на простой в очередях и поездки по магазинам. Поэтому все больше покупок совершается через интернет.

С развитием интернет-технологий, онлайн коммерция заняла довольно большую нишу в продажах практически всех категорий товаров.

И если при покупке некачественной продукции в обычной торговой точке покупатель может потребовать возврат денег, как говорится, не отходя от кассы, то с интернет-покупками все немного сложнее.

Чем отличается дистанционная покупка от обычной? Как вернуть деньги за некачественный товар, приобретенный в интернет-магазине? Куда можно пожаловаться? Данная статья даст исчерпывающие ответы на все эти вопросы.

Особенности онлайн коммерции

Продажа товаров через интернет и права покупателей регламентируются ФЗ 2300-1 О Защите прав потребителей, а именно ст.26.1. Если внимательно изучить эту статью, то можно сделать вывод, что при покупке товаров через интернет, покупатель обладает даже большими правами по обмену и возврату товара, чем при обычной покупке, а именно:

  • Если покупателю не были оговорены сроки доставки и возврата товара, то он может вернуть его без объяснения причин в течение 3 месяцев после покупки (при приобретении в обычном магазине срок возврата товара без объяснения причин – 14 дней);
  • Если сроки были оговорены продавцом, то отказаться от товара можно в любое время до получения и в течение 7 дней после;
  • Если обменять товар при покупке в обычном магазине можно только при условии, что он не подошел по размерам, цвету, или комплектации, то при покупке в интернет-магазине четкого списка оснований для обмена нет, то есть достаточно будет одного желания покупателя;
  • Обычные магазины не обязаны заниматься доставкой товара. Интернет-магазины должны предложить покупателю услуги доставки.

Есть вопрос по составлению претензии в интернет-магазин?

Задайте его опытному юристу по правам потребителей в рамках БЕСПЛАТНОЙ консультации!

Горячая линия по Москве: 8 (495) 131-95-79

Задать вопрос

Однако при покупках в онлайн-магазинах есть и обратная сторона, которая толкает потребителя на некоторые риски. Например, если в обычном магазине покупку можно посмотреть, примерить и т.д., то с товаром из интернет-магазина можно ознакомиться вживую только после его получения.

Многие магазины требуют оплатить товар еще до его получения, такой схемой оплаты часто пользуются мошенники, маскируя свои сайты под торговые площадки.

Некоторые интернет-магазины, нарушая закон, скрывают свои реквизиты, и в случае приобретения некачественной продукции, покупатель не сможет отправить претензию или пожаловаться на магазин. Это основные особенности онлайн магазинов. Есть еще ряд отличий, но это уже тонкости закона, не имеющие особого значения для покупателя.

Возврат денежных средств

Возврат денежных средств за товар из интернет-магазина осуществляется согласно нормам ст. 26.1 ФЗ 2300-1. В отличие от правил обычного магазина, в интернет-магазин можно вернуть даже технически сложную продукцию и получить за нее деньги назад.

Главное ограничение на возврат товара из интернет-магазина – нельзя вернуть продукцию, если ей сможет пользоваться только конкретный покупатель. Например, изготовленная под заказ мебель или сшитая на заказ одежда, если они соответствуют всем нормам качества, обмену и возврату подлежать не будут.

Кроме того, не получится вернуть денежные средства, если продукция потеряла свой товарный вид. Вернуть деньги за товар можно, оформив претензию. После получения претензии продавец обязан в течение 10 дней сделать перевод за покупку. При этом расходы на пересылку изымаются из суммы возврата.

Как написать письмо в организацию?

Для того чтобы составить письмо о возврате денег, нужно знать реквизиты организации. По закону, продавец обязан указать данные для обратной связи на сайте интернет-магазина.

Кроме того, вместе с покупкой продавцы часто вкладывают памятку, где указаны реквизиты компании, условия и сроки возврата продукции и получения денежных средств. Если такой бумаги нет, то возврат денег осуществляется по общим правилам.

При составлении претензии в интернет-магазин следует придерживаться следующих правил:

  1. Перед отправкой письмо нужно проверить на наличие орфографических и пунктуационных ошибок.
  2. При написании претензии на возврат денег стоит избегать употребления эмоционально-окрашенных оборотов и оценочных суждений.
  3. Не допускается употребление ненормативной лексики.
  4. Вся информация должна быть достоверной.

Как правило, помимо почтового адреса в реквизитах компании указывается и электронный. Чтобы ускорить процесс возврата денег, претензию можно отправить и на email организации.

Претензия, переданная по электронной почте, не будет являться официальным документом, следовательно, ее нельзя будет предъявить в суде.

Претензию, даже если она уже была отправлена по электронной почте, следует продублировать и на обычный адрес. Отправлять ее следует заказным письмом с уведомлением и описью вложений. Все чеки от отправки и копию описи вложений нужно сохранить на случай судебного разбирательства.

Образец

Заявление в интернет магазин о возврате денег составляется по общим правилам написания досудебных претензий. В документе обязательно должны присутствовать следующие пункты:

  1. Реквизиты организации, ФИО руководителя (если известно).
  2. ФИО и реквизиты заявителя.
  3. Наименование документа – претензия на возврат денег.
  4. Обстоятельства покупки (что, где, как, когда, во сколько).
  5. Суть претензии.
  6. Требования (возврат денег).
  7. Список прилагаемых материалов.
  8. Дата и подпись.

Если следовать этому плану написания, то у руководства магазина не будет оснований для отказа от рассмотрения обращения.

Документ доступен для скачивания

Куда еще можно пожаловаться?

Помимо самой организации, жалобу на интенет-магазин можно направить еще в несколько инстанций:

  • Прокуратура;
  • Роспотребнадзор;
  • Общество по защите прав потребителей;
  • Суд.

Каждая из этих инстанций имеет свои полномочия, поэтому выбор, куда обратиться, будет зависеть от поставленных целей и желаемого конечного результата. Если налицо факт обмана или мошенничества, то имеет смысл обратиться с заявлением в правоохранительные органы – прокуратуру.

Роспотребнадзор поможет наказать продавца, изъять некачественный товар из оборота или даже приостановить деятельность магазина.

Обращение в Роспотребнадзор, как и в суд, должно носить претензионный характер. То есть перед обращением в данные ведомства нужно сначала написать претензию в магазин.

Если целью покупателя является возврат денег за товар и возмещение убытков, то здесь поможет обращение в суд. Общество по правам потребителя создано для комплексной защиты покупателей, в том числе и представления интересов в суде.

Заключение

Многие интернет-магазины пользуются тем, что покупатели не знают своих прав при дистанционном заказе продукции. Если вы получили некачественный товар и хотите вернуть за него деньги, следует помнить, что данная процедура мало чем отличается от возврата денег за покупку в обычном магазине.

Для получения денежных средств нужно написать претензию руководству магазина, а если это не подействует, то составить жалобу в контролирующие и правоохранительные органы.

(1 , оценка: 5,00 из 5)
Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы.
Консультации по России: 8 (800) 707-92-26.
Горячая линия в Москве: 8 (800) 707-92-26.

Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

автора:

Источник: https://info-potrebitel.ru/kak-napisat-pretenziyu-v-internet-magazin-na-vozvrat-deneg-obrazets.html

Претензия в интернет магазин

Как написать письмо в интернет магазин

Многие опасаются приобретать товар через интернет, что совершенно напрасно: в случае нарушений сроков поставки, качества товаров и др. может быть направлена претензия в интернет магазин.

Конечно, такая претензия окажется бесполезной при совместных покупках, при приобретении товаров у сомнительных продавцов.

Но если сайт, где был приобретен товар, является официально действующим интернет магазином, вероятность разрешить спорный вопрос способом досудебного урегулирования споров достаточно высокая.

Используйте предлагаемый пример претензии в интернет магазин в качестве шаблона и, надеемся, до подачи искового заявления в суд в Вашем случае дело не дойдет.

Скачать образец:

  Претензия в интернет магазин

Пример претензии в интернет магазин

Директору

ООО «ЛегкаяПокупка»

К.В. Маркину

е-майл продавца

от Горюнова Виктора Макаровича,

адрес: 146085, г. Москва,

ул. Заречная, 205-49

эл.адрес: “е-майл покупателя”

10 мая 2017 г. мною на сайте tddliuj.ru посредством интернет магазина ООО «ЛегкаяПокупка», ОГРН 687455875, ИНН 36456845, приобретен товар: сотовый телефон Sony, модель А687s. Товар был полностью мной оплачен в размере 12 548 руб. путем перечисления денежных средств с принадлежащей мне пластиковой карты.

Согласно информации о доставке, размещенной на сайте, срок поставки телефона определен в размере 15 дней, т.е. до 25 мая 2017 г. На сегодняшний день – 30.05.2017 г. – товар не получен.

На основании изложенного, руководствуясь ст. 26.1, ст. 23.

1 Закона о защите прав потребителей, требую в течение 10 дней с даты получения настоящей претензии осуществить возврат оплаченной мною суммы в полном размере, а также неустойку в связи с нарушением срока поставки по день осуществления возврата денежных средств в соответствии с ч. 3 ст. 23.1 Закона (в размере 0,5% суммы предварительной оплаты).

В случае отказа от удовлетворения требований настоящей претензии буду вынужден обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя, с требованием о взыскании штрафа, компенсации морального вреда, взыскания расходов на оплату услуг представителя.

30.05.2017 г. Горюнов В.М.

Как защищены права покупателей при продаже товаров в интернет магазине

Время не стоит на месте и процедура продажи товаров через интернет магазины, как и направления претензии потребителя в адрес таких организаций, регламентированы Законом о защите прав потребителя. Если товар приобретался не для использования в личных или семейных целях воспользуйтесь примером претензии поставщику товара.

Основной статьей, посвященной правам потребителя в рассматриваемых случаях, является ст. 26.1 Закона о защите прав потребителя:

  • все условия розничного договора купли-продажи, как то: потребительские свойства, место изготовления товара, продавца, срок доставки, гарантийный срок и т.п., должны быть доведены до покупателя. Обращайте внимание на эти сведения до оплаты товара.
  • можно в любое время отказаться от товара до его передачи или в течение 7 дней после вручения покупателю, при этом расходы за доставку удерживаются.
  • при продаже товаров ненадлежащего качества действуют общие правила (возврат денежных средств, устранение недостатков и т.д. как в претензии потребителя).

Претензия в интернет магазин при нарушении срока доставки

Если нарушен срок поставки товара покупателю, то примените ст. 23.1 Закона (если оплата товара произошла заранее, а не в момент его передачи):

  • отказаться от товара и требовать вернуть деньги (можно и с неустойкой);
  • требовать поставить товар и взыскать неустойку (по желанию покупателя).

При этом в обоих случаях можно требовать возместить убытки. Например, Вам пришлось купить товар в Вашей местности по сильно отличающейся цене (при условии, что она не отличается от средней цены за аналогичный товар) при условии, что он был срочно необходим. Пожалуйста, разницу можно взыскать с продавца и т.п.

Неустойка является специальной и составляет 0,5 % от суммы предварительной оплаты до момента передачи товара или до возврата денежных средств, за каждый день просрочки, но не боле цены товара.

и правила подачи претензии

Требования потребителя к продавцу оформляются по общим правилам составления досудебной претензии. Не забудьте указать срок, в течение которого должны быть приняты меры (обычно 10 дней).

Все интернет магазины являются организациями или индивидуальными предпринимателями, прошедшими государственную регистрацию. Сведения о наименовании, адресе в обязательном порядке указаны на самом сайте, где осуществлялась покупка. Кроме того, такие сведения должны быть указаны в письменном документе, который вручается при доставке товара адресату.

Претензия может быть направлена по электронной почте, но рекомендуем также отправить ее в письменной форме заказным письмом с уведомлением.

Если претензия в интернет магазин осталась без удовлетворения подавайте иск, причем потребитель по правилам подсудности вправе сделать это по месту своего жительства или пребывания.

Источник: https://iskiplus.ru/pretenziya-v-internet-magazin/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.